In het kort

De inzet van één technologie platform voor de hele organisatie Unicef; Microsoft Dynamics en het effectief inzetten van multidisciplinaire teams (waaronder scrum teams) zorgt voor positieve resultaten voor zowel het digitale kanaal als voor de team energie bij Unicef NL.

De resultaten

  • 300% groei in online lidmaatschappen
  • 10% groei online aandeel versus het jaar ervoor
  • 5 actieve scrum teams
  • 6 datagedreven backlogs

Terwijl de wereld in razend tempo digitaliseert, was UNICEF Nederland voor acquisitie nog steeds erg afhankelijk van het Door2Door kanaal. De inkomstengroei was beperkt en de kosten bleven stijgen. Tegelijkertijd daalde de vaste donateurs database. Het streven om meer donateurs for-a-lifetime te verbinden aan het creëren van een betere toekomst voor kinderen, zorgde ervoor dat het tijd was voor een nieuwe customer engagement strategie en de daarmee verbonden digitale transformatie (o.a. de vervanging van de IT systemen).  

De missie van UNICEF

De missie van UNICEF is om heel Nederland te overtuigen van het feit dat ieder kind kind moet kunnen zijn, altijd en overal. UNICEF wil alle Nederlanders in het hart raken en activeren om bij te dragen aan UNICEF (met tijd, geld, stem) en samen écht het verschil te maken, om zo de noden van tientallen miljoenen kinderen te kunnen verlichten en samen verantwoordelijkheid nemen: voor ieder kind. 

Het doel van de digitale transformatie bij UNICEF is om bij te dragen aan de zichtbaarheid van UNICEF in NL ten einde groei te realiseren in het aantal (online) donateurs en inkomsten in de gekozen kernsegmenten en donateurs voor de lange termijn te verbinden. Daarnaast wil UNICEF de rol als autoriteit op het gebied van kinderrechten verder versterken en de samenwerking met bedrijven en global foundations vergroten.

Onze aanpak

Om te verbinden, vooruit te kijken en te verankeren is er gekozen voor een aanpak waarbij parallel gestart is met de drie onderdelen; People, Process en Technologie. 

People (organisatie strategie): 

  • Als onderdeel van deze strategie zijn multidisciplinaire SCRUM teams gestart onder begeleiding van Storm Digital. Hierbij werden onder andere de Product Owner en Scrum Master intensief gecoacht om tot een datagedreven backlog te komen, de SCRUM processen succesvol te doorlopen en daarmee tussentijdse successen met het team te boeken.
  • Daarnaast heeft Storm Digital de organisatie van diverse SCRUM events begeleid. Voorbeelden hiervan zijn de sprint reviews en de retrospective om continue te blijven leren en te ontwikkelen.

Process (engagement strategie):

  • Storm Digital heeft diverse workshops aan het UNICEF MT en teams gegeven om het kennisniveau ten aanzien van o.a. het SEE, THINK, DO, CARE framework, always on strategie en de daarmee samenhangende KPI’s  binnen de organisatie te verhogen.

Technologie (tech & data strategie):

  • Onder leiding van de IT consultancy Avanade, net als Storm Digital onderdeel van Accenture, is het state-of-the-art technologieplatform Microsoft Dynamics365 geïmplementeerd, getest en door de medewerkers van UNICEF in gebruik genomen.

Avanade en Storm Digital 

                                   

Avanade is een IT consultancy & Storm Digital is een digital marketing bureau. Deze combinatie was precies wat UNICEF nodig had, deze vruchtbare samenwerking heeft ervoor gezorgd dat techniek, business & marketing perfect op elkaar aansluiten. Avanade heeft bewerkstelligd dat de nieuwe tool Microsoft Dynamics voldoet aan de technische eisen en na testen bruikbaar is voor UNICEF medewerkers. Vervolgens heeft Storm Digital samen met de SCRUM teams van UNICEF gezorgd dat deze ook voor marketing & business doeleinden op de juiste manier effectief en efficiënt ingezet kan worden en dat de online kanalen groeien.

Data & Technologie

UNICEF NL had de visie om één technologieplatform te ontwikkelen voor de hele organisatie. Dit diende een geïntegreerde oplossing te zijn voor alle kernprocessen binnen UNICEF. Microsoft Dynamics was de enige oplossing die aan alle voorwaarden van UNICEF voldeed. UNICEF NL had de ambitie om in samenwerking met Microsoft, Avanade en Accenture een Global solution neer te zetten die gebruikt kan worden door andere NGO’s.

Avanade is door UNICEF gekozen als partij om Microsoft Dynamics365 te implementeren. Dit platform is bruikbaar voor relatiemanagement, marketing, finance en programma’s. Het bestaat uit o.a. 1 data lake en 1 rapportage tool (power BI). Microsoft Dynamics365 maakt gebruik van een standaard data model, dit zorgt voor een naadloze samenwerking tussen alle applicaties (zie het overzicht hieronder). Customer Insights geeft bijvoorbeeld betere inzichten (vanuit honderden bronnen) en maakt UNICEF flexibel en meer future-proof. Het platform stelt UNICEF in staat om acties te baseren op basis van data van het gedrag van de (potentiële) donateur. UNICEF is hiermee instaat om op basis hiervan een 360 graden beeld van de klant te creëren en hiermee nieuwe proposities en nieuwe relevante content te bouwen.

De integratie tussen Microsoft insights en Dynamics365 voor Marketing (CRM – klantprocessen & ERP – bedrijfsprocessen) maakt het mogelijk om campagnes uit te voeren, te testen en te automatiseren. Hierdoor kan je bovendien naast grote campagnes ook met micro getargete campagnes aan de slag gaan. 

Dit is op een dusdanige manier geïmplementeerd dat dit bovendien in de toekomst door de internationale UNICEF organisatie gebruikt kan worden.

Business & Marketing

Naast de implementatie van Microsoft Dynamics brengt Storm Digital in samenwerking met UNICEF momenteel in kaart wat de huidige aanpak is t.a.v. alle online kanalen. Middels een maturity scan maakt Storm Digital inzichtelijk waar de kansen liggen voor verhoging van de efficiëntie en effectiviteit van de online kanalen. Denk hierbij aan een scan voor de kanalen Display, Video, Social, Search en de website (CRO). Aan de hand van interviews en workshops wordt de huidige situatie in kaart gebracht en een gestructureerde aanpak t.a.v. organisatie en aanvullende tooling voor UNICEF NL als geheel ontwikkeld. 

Door de groei in de online kanalen door de SCRUM teams en de Always On aanpak, waarin beter inzicht ontstaat hoe donateurs graag benaderd willen worden, raken steeds meer donateurs betrokken bij UNICEF.

Voorbeeld van een maturity scan op het Social kanaal

Nu de aanpak van Avanade & Accenture voor UNICEF zijn vruchten afwerpt en hiermee zowel de commerciële resultaten als de medewerkerstevredenheid stijgt, valt dit ook op bij de internationale onderdelen van UNICEF en lijken ook steeds meer andere NGOs geïnteresseerd in deze aanpak.  

Benieuwd naar onze strategische aanpak?

Vorige case Volgende case